IT Service Desk – schnelle Hilfe bei IT-Problemen
Probleme mit der IT zählt sicherlich auch in Ihrem Unternehmen zur Tagesordnung. Ihre Mitarbeiter im Unternehmen verfügen häufig nicht über die notwendigen Fachkenntnisse, um Ursachen von Fehlermeldungen oder Problemen zu erkennen und die Fehler zu beheben.
Um schnell wieder mit der Arbeit fortfahren zu können, ist ein professioneller technischer Support notwendig. Um die technische Unterstützung anzufordern, müssen sich die Anwender mit dem IT Service Desk in Verbindung setzen.
User Helpdesk & 1st Level Support: Der erste Ansprechpartner
Beim Service Desk handelt es sich um den User Helpdesk und den 1st Level Support. Das ist der erste Ansprechpartner für Ihre Anwender bzw. User. Sie erreichen Ihn über die verschiedenen Kanäle via Telefon, per Microsoft Teams, per Mail oder über das firmeneigene Ticketsystem Kontakt aufnehmen.
Aufgaben und Ziele des IT Service Desks
Ihr persönlicher Service Desk hat die Aufgabe, die Anfragen entgegen zunehmen, zu kategorisieren und zu priorisieren. Die Mitarbeiter, die hier tätig sind, haben nicht nur viel Erfahrung in der Kundenberatung. Darüber hinaus verfügen sie über ein gutes technisches Verständnis und über eine schnelle Auffassungsgabe. Das ist wichtig, um die Probleme, die ihnen die Anwender schildern, schnell zu erfassen und einzuordnen. Auf diese Weise können sie die Support-Anforderungen entweder selbst bearbeiten oder direkt an die richtigen Service-Mitarbeiter im 2nd oder 3rd Level Support weiterleiten. Das führt zu einer schnellen Bearbeitung Ihrer Aufträge. Darüber hinaus erkennen die Service-Desk-Mitarbeiter besonders schwerwiegende Störungen und können diesen eine erhöhte Priorität zuordnen.
Das Ziel besteht jedoch darin, dass möglichst wenige Probleme an andere Abteilungen eskaliert werden. Unser und somit Ihr Service Desk ist darum bemüht, wenn möglich eine sofortige Lösung anzubieten. Aufgrund der hohen Sachkenntnis und einer umfangreichen Wissensdatenbank können die Service-Desk-Mitarbeiter viele Probleme selbst bearbeiten, sodass die User eine besonders schnelle und qualifizierte Hilfe erhalten.
Falls eine ITIL vorhanden ist, die firmeninternen Vorgaben für derartige Prozesse vorgibt, richten sich die Service-Desk-Mitarbeiter stets danach. ITIL ist als Framework für das Best Practise einer gesamten, Prozessgeplanten IT Struktur zu verstehen. Alle unsere eingesetzten Mitarbeiter kennen und arbeiten nach ITIL.
Support nach Maß: Diverse Möglichkeiten für die Unterstützung im Bereich Service Desk
Die Möglichkeiten für die Unterstützung im Bereich Service Desk sind ausgesprochen vielfältig. Einfache Probleme lassen sich häufig im Rahmen des Telefon-Support oder durch eine Antwort auf eine Ticket-Anfrage lösen. Dabei erhält der Anwender eine Hilfestellung, um selbst die passenden Maßnahmen für die Problemlösung zu ergreifen. Bei wiederkehrenden Schwierigkeiten ist es auch möglich, eine allgemeine Anleitung hierfür zu erstellen.
Zudem ist es möglich, den Service als On-Site-Support in Anspruch zu nehmen. Dabei ist ein Support-Mitarbeiter vor Ort tätig und Ansprechpartner im Unternehmen. So wird ermöglicht, Mitarbeiter direkt an ihrem Arbeitsplatz zu unterstützen, das System vor Ort zu analysieren oder auch defekte Hardware auszutauschen.
Mit dem 24/7-Support und Standby sind wir auf Anfrage auch Tag & Nacht, an Feiertagen und Wochenenden für Sie erreichbar und einsatzbereit.
Wir begreifen die Effizienz des Service Desk als wichtigen Faktor für die Anwender-Zufriedenheit und legen einen entsprechend hohen Wert auf Service-Qualität und Organisation. Richtig guter Support beginnt mit den richtigen Tools: Professionelle Service-Desk-Software stellt für uns ebenso eine Selbstverständlichkeit dar wie ausgezeichnet geschulte Mitarbeiter. Wir bieten Ihnen bereits im ersten Kontakt mit dem First Level einen professionellen Service.
Wie hoch sind die Kosten?
Wir garantieren Ihnen, dass die Kosten durch das outgesourcte Service Desk geringer sein werden, als wenn Sie ein internes Service Desk betreiben.
Haben Sie keine Anwender Anfragen, so entstehen auch keine Kosten!